Contrato de link dedicado quase sempre tem uma cláusula de disponibilidade: 99,5%, 99,7%, às vezes mais. E quase sempre, quando o cliente pergunta "quanto ficou no mês passado?", a resposta é montada à mão — exportando evento, somando minutos numa planilha, descontando manutenção de cabeça. O Zabbix tem desde a versão 6.0 um módulo de serviços e SLA feito exatamente pra isso, e ele é pouco usado em provedor.
Como funciona
São duas peças:
- Serviço — representa o que o cliente contratou (ex.: "Link Prefeitura — 200 Mbps"). O serviço fica em problema quando existem problemas com determinadas tags (ex.:
cliente:prefeitura). Serviços podem ser compostos: um serviço pai "Prefeitura" com filhos "Link principal" e "Link redundante", com regras de quando o pai é considerado indisponível. - SLA — define a meta (SLO, ex.: 99,5%), o período de relatório (semanal, mensal, trimestral...), o horário de cobertura (24x7 ou horário comercial) e as paradas excluídas (manutenção programada acordada em contrato). O SLA se aplica aos serviços por tag de serviço.
O resultado aparece no relatório de SLA e num widget de dashboard: disponibilidade por período, tempo fora, tempo excluído e se a meta foi cumprida.
Modelando pra provedor
- Tag nos triggers certos. O serviço deve reagir ao que significa "cliente sem serviço" — interface do cliente down, perda total no ICMP do CPE — e não a qualquer alarme de CPU do roteador.
- Redundância bem modelada. Se o cliente tem dois links, o serviço pai só deve ficar indisponível quando os dois caírem. A regra de status do serviço pai resolve isso.
- Manutenção acordada vira parada excluída. Assim o relatório já sai com o mesmo critério do contrato.
- Um SLA por tipo de contrato (ex.: "Corporativo 99,5% 24x7", "Prefeitura 99,7%"), reaproveitado entre clientes por tag.
Cuidados
- O relatório é tão bom quanto o trigger. Se o trigger demora 10 minutos pra disparar, o SLA "esconde" esses 10 minutos. Para SLA, vale um trigger dedicado, mais sensível.
- Rompimento fora do seu controle (obra de terceiro, energia do cliente) normalmente conta contra você no contrato — então não exclua do relatório o que o contrato não permite excluir.
- Teste com um mês passado antes de mandar pro cliente: compare com o que o atendimento registrou.
Relatório de disponibilidade bem feito vira argumento comercial na renovação. Se quiser ajuda pra modelar seus clientes corporativos, fale com a gente.
Fontes: Zabbix — Services (documentação 7.0) e Zabbix — SLA.